Estos últimos años se han caracterizado por el esfuerzo realizado por las empresas, por arrancar procesos de optimización de sus estructuras comerciales.

Los pilares de este cambio han sido la formación, la revisión de procesos, y la re-organización interna de esta área para adaptarla a las nuevas exigencias del guión, es decir, a sacar el máximo provecho al negocio y a los clientes existentes, y mantener los ritmos de ventas.

Sin embargo, en muchos casos, se ha obviado un factor determinante para conseguir los objetivos comerciales: La gestión del equipo de ventas.

Una de las piedras angulares de todo negocio que gestione muchos clientes a la vez, es, sin duda, la el conocimiento detallado de la experiencia de estos clientes con la empresa.

Sin embargo, son pocas las corredurías que disponen de un proceso de experiencia de cliente integrado en sus políticas de gestión o marketing.

A la hora de poner en marcha un sistema para averiguar la opinión de nuestros clientes, debemos tener en cuenta tres factores: Qué herramientas utilizaremos, cuando preguntaremos y qué queremos averiguar.

Estamos inmersos en una crisis que nos está obligando a modificar nuestra labor comercial para que se adapte a los nuevos retos que nos ponen los clientes, que cada vez están más informados y afinan más a la hora de tomar decisiones de compra.
Durante muchos años gestionábamos nuestro esfuerzo de venta sin ser conscientes de que en realidad, estábamos en un modelo de compra, en el que disponer de un producto en condiciones razonables de precio y ciertas habilidades de trato personal y empatía garantizaba el buen funcionamiento de nuestro negocio.
Sin embargo, la crisis ha cambiado las reglas del juego, ahora para conseguir nuestros objetivos, no tenemos más remedio que "cruzar la línea", y salir a Vender.

Vivimos en una sociedad de contrastes, en la que todos somos más "sociales" y a la vez más celosos de nuestra privacidad; nos gusta que nos atiendan de manera personal y diferente, pero nos molesta que nos pregunten o nos cojan información sin permiso. Nos gusta que las ofertas estén cuando y donde las necesitamos, y, sin embargo, no queremos que llamen para informarnos de nuevas ofertas...

Los mediadores viven de gestionar de manera correcta y eficaz la confianza que sus clientes depositan en ellos para proteger su patrimonio, su empresa, su familia o su futuro. Hoy, más que nunca, para gestionar estos contrastes, es imprescindible conocer a fondo a los clientes.

Estamos inmersos en una crisis global que está generando un cambio en el comportamiento de los consumidores: Presumir de comprar barato (el low cost es fashion), revisar sistemáticamente los gastos fijos (el ahorro de costes es un valor en alza), buscar y comparar en internet antes de comprar en las tiendas, vincularse a las marcas de manera más emocional, apostar por los negocios locales y de cercanía son sus aspectos más relevantes.

Este cambio de hábitos de consumo requiere también una adaptación de nuestros modelos de fidelización.