Des de fa anys, a fidelitzar se'n diu vincular. La fidelització ha quedat com un concepte de principis dels 2000. Però als corredors i agències els és igual parlar de fidelitzar o de vincular. En qualsevol cas, tenen clar que, si no gestionen bé la confiança del client, decidirà canviar d'aires.

Ho podem anomenar experiència client, qualitat de servei, o senzillament afecte, en to professional, però al final es tracta daixò. En anglès tenen una paraula perfecta… Care.

Una de les idees clau de la vinculació és que com més productes tingui contractats un client, més resistent serà al canvi. Per això considerem la ràtio de pòlisses per client un dels millors indicadors de la fidelització de la cartera.

I, com en qualsevol acció de comunicació, el primer és conèixer el client i no equivocar-se amb les propostes.

Fa uns dies vaig rebre una carta del meu Banc, l?única Caixa que queda a Catalunya. Em deien concisament que em pujaven el diferencial de la hipoteca perquè no compleixo els “requisits de vinculació”.

La veritat és que el concepte em va fer pensar.

La vinculació a la Banca va a la inversa. És un requisit indispensable a complir pel client. Nòmina, assegurances, targetes, el que faci falta… És igual si encaixa amb les teves necessitats o el teu perfil. És igual com sigui casa teva. És igual les teves necessitats de protecció. És igual si necessites o no una targeta de crèdit. El requisit és que ho tinguis tot. L'anomenen quota de vinculació, quan n'haurien d'anomenar quota de participació (als marges del Banc, és clar).

A aquesta voracitat per acaparar espai a la butxaca del client, ara s'hi afegeix l'automatització. Una solució magnífica quan vols ser eficient, però amb què corres el risc d'equivocar-te si no tens capacitat d'afinar i personalitzar.

Aquesta vegada m'ha tocat fer-me una targeta de 40€ (perquè tota la resta ja ho tenia…) per cobrir la quota de vinculació. I no obstant, crec que cada cop estic més desvinculat de l'entitat, de la seva manera de fer i de la manera de tractar els clients. Òbviament, ja he agafat el camí de la desvinculació…

La vinculació positiva.

Els mediadors ho saben bé: captar la confiança costa. Mantenir-la costa més. Incrementar-la encara més.

La vinculació positiva no simposa. Es guanya.

Se sosté sobre tres pilars molt clars:

1. Comunicació continuada.

• Els professionals que més vinculen no són els que venen més, sinó els que més es comuniquen.
• Són presents quan tot va bé. I, sobretot, quan alguna cosa va malament.
• Utilitzen diferents canals, però amb un mateix objectiu: ser-hi.

2. Escolta activa

• No es tracta de col·locar productes, sinó entendre situacions.
• Cada client té una realitat patrimonial, familiar i professional diferent.
• Escoltar permet ajustar la proposta de servei i protecció amb precisió.

3. Enfocament real al client

• La vinculació negativa diu: “Si no tens tres productes, pagaràs més”.
• La vinculació positiva diu: “Si confies en nosaltres, et tractarem com et mereixes.”
• No importa si el client té una pòlissa o vint-i-cinc. La relació no es mesura per volum sinó per qualitat.

Quan lexperiència és coherent, quan lassessorament és honest i quan el servei respon, el client torna. Amplia. Recomana.

No per obligació.
Per convicció.

Aquest procés apropa client i mediador fixant-se en el COM (relació, servei, tracte), no en el QUE (requisit de producte/preu).

La vinculació imposada genera només permanència. La vinculació positiva genera lleialtat.

La veritable quota de vinculació no es paga amb productes. Es paga amb confiança.

 I això SI que és la quota de Vinculació.